La comunicación se refiere a un proceso de interacción mediante el cual las personas intercambian información: es la correspondencia entre dos o más personas y la transmisión de señales mediante un código común entre emisores, perceptores y viceversa. Esa comunicación se traslada a las organizaciones en donde se convierte en un elemento transversal en el que participan y se entrelazan cada uno de los miembros.
Bajo esta premisa podemos decir que la comunicación organizacional tiene tres formas distintas de entenderse. Como un proceso social fundamental, así es entendida por el autor David K. Berlo. Desde este punto de vista, la comunicación organizacional es igualmente entendida comoun intercambio de mensajes entre las personas integrantes de una organización, y entre ésta y sus diferentes públicos externos.
En segundo lugar, como una disciplina, en este caso entendemos la comunicación organizacional como un campo de conocimiento humanos encargado de dar forma al proceso de la comunicación dentro de las organizaciones y entre éstas y su medio.
Y en tercer lugar y último, como un conjunto de técnicas y actividades en tanto en cuanto que ésta permite desarrollar una metodología, una estrategia que tiene como objetivo agilitar y facilitar los mensajes que se dan entre la organización y los miembros de ésta, así como el resto de miembros que le rodea.
De esta forma nace la comunicación organizacional que posee dos vertientes. Una comunicación para con los trabajadores (comunicación interna) y la encargada de
informar al resto de la sociedad o diferentes stakeholders (comunicación externa). Nosotros nos centraremos en la comunicación interna a lo largo de este trabajo.
La comunicación interna tal y como dice Jesús García Jiménez en su libro La Comunicación Interna es “un recurso gerencial en orden a alcanzar los objetivos corporativos y culturales, organizacionales, funcionales, estratégicos y comportamentales de la empresa. La comunicación interna no es un fin, sino un medio, una herramienta insustituible para desarrollar las nuevas competencias, que supone el nuevo contrato psicológico que hoy vincula a los hombres con las organizaciones.”
Tal y como comenta en su libro Jesús García Jiménez: “la comunicación dentro de las empresas es un pilar fundamental. Pese a ello, sigue siendo una asignatura pendiente en gran parte de las organizaciones. Un ejemplo de ello es, la falta de definición de las funciones y recursos en los departamentos de recursos humanos, así como en todo lo relativo a los aspectos económicos y técnicos, puntos esenciales a tener en cuenta para poder llevarla de forma satisfactoria.”
Dentro de esta comunicación interna tenemos que identificar, por un lado, cómo va a ser esa comunicación dentro de la empresa:
– Interna-externa (nosotros nos centraremos en la comunicación interna): concepto explicado más arriba.
– Vertical (ascendente/descendente):se producirá entre los distintos niveles de la organización, siendo ascendente cuando se produce de abajo a arriba y descendente en dirección contraria, de arriba abajo.
– Horizontal: este tipo de comunicación se presenta entre trabajadores pertenecientes a un mismo nivel, departamento o área.
– Diagonal: este tipo de comunicación se establece entre personas de distinta área o nivel.
Hoy en día se está produciendo un gran cambio en la forma de comunicación por parte de las empresas, la necesidad de formar grupos con trabajadores procedentes de diferentes departamentos áreas y niveles está haciendo que este tipo de comunicación diagonal esté proliferando dentro de las organizaciones.
– Formal-informal: interpersonal-intragrupal-intergrupal-institucional:
Interpersonal: se da entre dos o más individuos de la organización.
Intragrupal: entre trabajadores que pertenecen al mismo grupo de trabajo.
Intergrupal: entre miembros de diferentes grupos de trabajo.
Institucional: entre la organización entendida como un todo y diferentes públicos de carácter interno
– Verbal-no verbal:
Verbal: en este tipo de comunicación se utilizará la palabra tanto hablada
como escrita.
No verbal: basada en el lenguaje corporal. Dentro de esta categoría podría englobarse: símbolos, conductas, políticas, procedimientos y normal.
Por otro lado, hacer hincapié en que este tipo de comunicación es siempre una comunicación compartida. Con ello queremos decir que para poder hacerlo de la manera más correcta y eficiente es necesario la colaboración de todo, todos escuchamos y todos somos emisores y receptores, tal y como indica Horacio Andrade en su libro “La Comunicación Organizacional Interna”. La participación es, por tanto, un requisito indispensable. Esta comunicación transversal de la que venimos hablando nos hace pensar que la comunicación es también un proceso circular, comunicar no es sólo informar, requiere de un efecto, una reacción y una respuesta. De ahí el proceso circular de ésta.
Pese a esa necesidad de apoyo grupal es evidente que dentro de este juego de intercambio de informaciones siempre habrá trabajadores que por el puesto o nivel que ostenta tendrán un mayor protagonismo en lo que a comunicar se trata.
La comunicación interna tal y como hemos comentado tiene como objetivo dirigirse a los trabajadores de las organizaciones teniendo entre sus metas alcanzar un clima adecuado en el desarrollo tanto de las tareas individuales como conjuntas. De lo contrario, con la incomunicación, lo que se produciría sería un déficit que desembocaría como señala Villafañe en la fractura interna de muchas organizaciones y de la existencia de barreras jerárquicas, funcionales y geográficas.
Además, gracias a ésta las empresas reafirman su propia identidad, transmitiendo el conjunto de valores que es compartido por los miembros de la organización. En cualquier sistema, el nivel de involucración de una persona puede verse aumentado o disminuido en función del sentimiento de pertenencia. Es por ello por lo que desarrollar una buena política de comunicación interna puede suponer también una buena gestión de retención del talento.
Hoy en día existe un nuevo concepto de entender las relaciones humanas basado en la idea de que gestores y empleados son iguálese en cuanto que personas son, es decir, son sujetos de personalidad y derechos humanos. Por ello, la práctica de la puesta en marcha de la comunicación interna debe exigir este principio como fundamento.
Es necesario saber que la gestión estratégica de la comunicación interna es inseparable de la gestión organizacional. El modo de gestionar este tipo de comunicación tiene que tener relación con la cultura y valores que es defendido por la empresa. Los mensajes que se transmiten son fuente directa con lo que a la imagen de empresa se refiere, por ello es necesario elaborarla, teniendo siempre como base esos principios y fines que la organización defiende y quiere conseguir. Esto se conseguirá a través del desarrollo de políticas y estrategias de comunicación dentro de los planes organizacionales.
El método usado para informar tiene que ir en consonancia con el tipo de liderazgo llevado a cabo. En relación a lo que veníamos n más arriba está la idea de que la manera en la que se dirige una organización, como bien hemos dicho, lleva detrás una forma específica de comunicar y ello refleja a su vez, la forma de comunicar de los directivos de ésta.
En materia comunicativa el liderazgo es el ejemplo de que la comunicación interna supone una mejora en el funcionamiento de la organización y ayuda a conseguir los objetivos de la misma. Por otra lado, un auténtico líder de la comunicación actúa en consonancia, es decir, forma parte del proceso comunicativo, sabiendo que existen informaciones que posee que pueden conseguir una mejorara en el papel de sus compañeros y que también puede beneficiarse de la información que éstos le pueden ofrecer, tal y como se indica en la Guía de Buenas prácticas de Comunicación Interna de FEAS. (Caja Madrid)
Autora: Coral Bermúdez Rus
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